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轻资产运营 云米科技售后频遭投诉

2020-07-25 10:26:10 中国经营报 

段楚婷 本报记者 童海华 广州报道

近日,云米互联科技园项目正式启动。据悉,该项目首期投资6亿元,占地面积约53.9亩,主要打造顺德智能装备及智慧家居产业园,佛山市云米电器科技有限公司(VIOT.US,以下简称“云米科技”)创始人、CEO陈小平表示,未来十年将把云米科技打造为家庭物联网下的高科技企业集团。

作为小米生态链的一环,从最初代工小米净水器到如今,云米科技已拥有60多种产品品类,覆盖厨房、客厅、卧室、卫生间等家庭场景。云米科技的营业收入也呈现逐年增长趋势,从2017财年的8.73亿元大幅增至2019财年的46.47亿元。

然而,在快速扩张之际,云米科技也收到了许多来自消费者的投诉。在投诉平台“黑猫投诉”上,消费者对“云米全屋互联网家电”的投诉已达221件,但完成率仅为13.6%。

眼下,对云米科技而言,不仅要解决消费者对物流、安装及售后服务的投诉,更需要思考的是,如何在生产与服务外包给第三方的情况下,平衡生产、服务的成本与质量。

售后服务频遭投诉

云米科技面向“新中产阶级”,推出支持物联网(IoT)的智能家居及补充消费品和增值服务,其中,IoT智能家居产品主要包括智能白电和智能小家电。

不同于传统家电企业的线下销售,云米科技依靠F2C新零售模式,将产品从工厂直发用户,并由全国近10万个第三方售后服务网点提供安装与售后。消费者可以直接线上购买云米产品,亦可在线下体验店试用后,通过网络下单。

然而,当云米产品从工厂直发用户后,频频出现的安装、售后甚至退换货问题遭到消费者的投诉。在“黑猫投诉”平台上,消费者对“云米全屋互联网家电”的投诉主要集中在售后服务差、发货延迟、退换货困难等方面。

陆先生告诉记者,去年“双十一”,他购买了云米物联网洗衣机,产品到货后却找不到安装的师傅。几经辗转,陆先生联系到云米电话客服,对方却告诉他,预约安装还需要再等一个星期。看着堵在门口的洗衣机,出入不便的陆先生只能自己动手安装。

同样在“双十一”购买云米产品的还有李先生,他购买的云米管线机仅用了一个月便出现了问题。李先生向云米客服报修后,第三方维修公司的师傅上门售后。但令他气愤的是,这次维修非但没有把机器修好,师傅还将管线机内的不锈钢滤网戳破,留下拆开一半的机器便离开。

李先生告诉记者,自己与云米客服争吵了多次,直至他告诉对方要将情况反映至315热线后,客服才同意为李先生更换一台新机。

相比于李先生最终更换新机的经历,张先生却只能将无法使用的云米产品闲置。他购买的云米净饮水机,最初使用时便过滤出带有塑料味的水,根本无法饮用。

张先生怀疑这是由于净水箱被污染所致,但云米客服与维修师傅却坚称这是正常现象,不肯更换新机。当记者问起净饮水机现在的使用状况,张先生表示,机器使用了四个月左右便无法出水,而维修师傅也没办法将机器修好。

对此,互联网分析师于斌表示,“云米科技以加盟的形式扩张线下体验店,并将安装、售后服务外包给第三方,非但没有给消费者呈现出标准化、统一化的售前、售中、售后服务,反而会在这过程中积累很多问题。”

“轻资产”运营模式

据云米科技2018年8月向美国SEC递交的招股书(以下简称“招股书”)披露,云米科技将产品生产的绝大部分外包给代工厂,并且将产品的运输、物流以及安装和售后服务均外包给第三方服务提供商。

对于生产外包的作用,资深家电行业分析师梁振鹏告诉记者,“代工厂生产能够帮助云米科技减少库存,降低运营成本。”

据记者了解,云米科技的“轻资产”运营模式主要为,云米科技主导产品的研发和设计,代工厂根据云米科技建立的设计规格和标准生产产品。消费者通过网络渠道下单后,第三方物流公司将产品从工厂配送至用户端。与此同时,该订单会在云米CTC售后系统自动转成服务工单,并下派至用户附近的服务网点。当产品到达用户端后,网点的安装维修师傅将主动预约上门。

天眼查信息显示,云米科技的供应商有上海绿联软件股份有限公司(以下简称“上海绿联”)与宁波佳音机电科技股份有限公司(以下简称“佳音机电”)。

其中,上海绿联的主营业务为白电领域智能硬件及软件的研发、销售,以及以白电智能终端为载体的互联网内容与服务运营。2018年,云米科技为该公司的第二大客户。而佳音机电则为云米科技研发的小米净水器提供核心配件。

奥维云网助理总裁张彦斌认为,“‘轻资产’模式运营有助于企业加大对研发与设计上的投入。企业用创新技术、新颖设计来吸引消费者,同时弥补质量与服务上的不足。”

从财报来看,云米科技研发费用2017-2019年复合增长率为83.32%。

毛利率逐年下降

据招股书披露,云米科技为核心产品制定更有竞争力的价格,以吸引家庭用户首次购买智能家居产品。而初次购买也意味着云米科技与消费者建立关系的开始。

“云米科技的低价策略和它的目标消费者群体相匹配。但是,为了产品能够低价入市,企业可能会压缩代工厂与服务提供商的成本,进而影响产品与服务的质量。”张彦斌告诉记者。

查阅云米科技财报,记者发现,2016-2019年,云米科技的年营业收入大幅增加,营业成本也随之增长。但颇显矛盾的是,从2018年开始,云米科技营业成本的增幅已超过营业收入的增幅。

2018年,云米科技的营业收入相较于前一年的增幅为193%,而同年度的营业成本增幅为208%。2019年,这两项数据分别为81%与93%。

与此同时,云米科技的毛利率也在2017-2019年间逐年下降,分别为31.5%、28.0%以及23.3%。

在招股书中,云米科技将营业成本解释为“材料成本、预估的保修成本、制造和履行成本、从事生产活动的员工的工资和福利以及直接归属于产品生产的相关费用”。

但张彦斌分析指出,“企业的扩张与各项费用支出的增加相辅相成。但当企业达到一定规模效应后,营业成本仍在增加,甚至其增幅超过营业收入的增幅,这说明企业对成本的管理能力不强,且盈利状况不好。”

针对物流、安装、售后等服务外包等问题,记者致函云米科技。在回函中,云米科技表示:“云米科技与当地高质量、可靠的安装和售后体系合作,由云米科技当地的专业负责人协调、把控,通过售后大数据统计用户反馈的使用体验,及时更新和完善客服管理系统。”

而对于退换货时效问题,云米科技指出,“云米已重新梳理退、换货流程,符合退货政策的立即办理退货退款,符合换货政策的,取消从工厂发货,直接在全国大区仓库就近补货处理,提高退换货效率。”

(责任编辑:季丽亚 HN003)
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